BERI REWARD UNTUK PELANGGAN LOYAL

BERI REWARD UNTUK PELANGGAN LOYAL

Penulis : Sutie Rahyono, praktisi dan pelatih kewirausahaan, di Bogor

Dalam dunia wirausaha sekarang ini, pelaku usaha, termasuk usaha kecil dan menengah, terus bertambah. Para konsumen pun disuguhi pilihan produk yang beraneka ragam dengan harga dan kualitas produk nyaris tak ada beda. Kondisi demikian membuat persaingan usaha menjadi semakin ketat, mencari pembeli baru menjadi semakin susah, bahkan yang sudah menjadi pelanggan pun jika tidak dipelihara dengan baik, terancam direbut pesaing.

Bagi pelaku wirausaha yang ingin meraih sukses dalam jangka panjang pelanggan harus ditempatkan sebagai aset utama. Tanpa pelanggan, penjualan produk kita menjadi terbatas sehingga membuat bisnis kita tidak berkembang, bahkan tak tertutup kemungkinan hanya berumur pendek.

Mencari pembeli baru biayanya jauh lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pembeli lama yang telah melakukan  pembelian berulang kali atau pelanggan. Oleh sebab itu, kita harus selalu memelihara pembeli yang sudah kita dapat. Bahkan, kita harus berupaya agar pembeli tersebut meningkat statusnya menjadi pelanggan. Lalu, pelanggan kita kembangkan loyalitasnya agar tidak mudah direbut pesaing, syukur-syukur bisa meningkat menjadi pembela usaha kita. 

Kalau pembeli produk kita sudah menjadi pembela, apabila usaha atau produk kita mendapat serangan dari pesaing, mereka biasanya dengan sukarela akan membela usaha kita. Bahkan, mereka tidak segan-segan untuk merekomendasikan kepada kerabat dan kenalannya terhadap usaha atau produk kta tersebut.

Untuk bisa mendapatkan pelanggan yang loyal dan rela menjadi pembela, kita harus pandai menentukan strategi yang efektif. Kita tidak boleh terjebak pada aktivitas menghambur-hamburkan uang untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan saja. Kita haus fokus pada strategipencapaian keuntungan usaha. Jadi target memilihara pelanggan dengan pengembangan loyalitas ini bukan semata pembelian berulang, karena pembelian berulang pun belum tentu menguntungkan perusahaan, karena bisa jadi pembelanjaan yang mereka lakukan hanya kecil, sementara biaya untuk melayani pelanggan itu lebih besar.

Strategi yang efektif untuk membuat pelanggan menjadi loyal, antara lain membangun dinding penghalang setebal-tebalnya dan setinggi-tingginya agar para pelanggan tidak mudah pindah ke produk/merek lain.

Caranya :

1. Ciptakan layanan yang lebih berkualitas. Tanpa pelayanan prima, seklai membli ia tak akan kembali untuk membeli lagi. Tidak sedikit pelanggan yang memiliki karakter enggan menyampaikan ketidakpuasaannya dalam bentuk komplain. Menurut mereka, lebih baik diam dan berganti produk/merek lainnya. Untuk mengatasi pelanggan dengan karakter seperti ini alangkah baiknya apabila kita membangun standar pelayanan  untuk segera menghubungi sesaat setelah pelanggan melakukan transaksi. Saat itu kita bisa menyakan kesan-kesan  setelah memakai produk yang dibeli, sekaligus memberikan pelayanan infromasi produk-produk baru. 
2. Bangun hubungan emosional yang bersifat personal dengan pelanggan yang kita nilai loyal. Misalnya dengan cara berkunjung, mengajak makan siang bersama, atau sekadar memberikan ucapan dan hadiah di saat-saat hari bersejarah mereka. Sebagai imbalan loyalitasnya, tidak salah apabila jenis pelanggan yang loyal ini kita apresiasi dengan memberikan skema penghargaan atau hadiah, namun harus unik dan menarik sesuai dengan karakternya.